Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

Rastreo y estatus del envío
Problemas con la entrega
Atención en sucursales
Evidencia de entrega y seguimiento
Artículos Prohibidos
Casos especiales y documentación
Mi paquete lleva mucho tiempo sin actualizarse ¿por qué?
Cuando un paquete se encuentra en el proceso de registro aduanal, a nuestra plataforma de rastreo le es imposible reflejar movimiento alguno todavía. Una vez que la aduana libere el paquete y se nos autorice la recolección, actualizaremos su estado en el sistema para continuar su ruta hacia el destino. El tiempo que un envío permanece en aduana depende exclusivamente de los procesos de esa entidad y no nos es posible proporcionarte un estimado exacto.
¿Por qué el mensajero no fue a mi domicilio?
Si el mensajero no logró llegar al domicilio de entrega, podemos revisar cada caso con nuestro Centro de Distribución para encontrar la mejor solución y coordinar un nuevo intento si es necesario. Comunícate con nosotros.
¿Por qué devuelven el paquete si no hay intentos de entrega?
Puede deberse a las "devoluciones de origen" que ocurren porque el paquete presentó daños o no cumplió con los filtros de verificación. En estos casos, regresa al remitente para garantizar la seguridad de los envíos. Te recomendamos contactar al vendedor para que conozcas las opciones de reembolso o reenvío.
¿Por qué dicen que no hay acceso si es calle libre ?
En algunas ocasiones, las condiciones del trayecto pueden afectar la entrega. Para asegurarnos de que tu paquete llegue sin contratiempos, nos es muy útil contar con referencias adicionales para que levantamos un reporte y se pueda realizar un intento de entrega. Comunícate con nosotros.
¿Por qué no llaman antes de llegar si está mi teléfono?
Las rutas de entrega están diseñadas para optimizar tiempos y procesos, por lo que en algunos casos no realizamos llamadas previas; pero hacemos hincapie, siempre y cuando nos lo indiques, que es necesario que se comuniquen antes de un nuevo intento de entrega. Seguimos mejorando nuestros sistemas para brindar la mejor experiencia en cada entrega.
¿Por qué me niegan el servicio de entrega en sucursal?
Las entregas están programadas para llegar directamente al domicilio registrado, asegurando mayor comodidad y eficiencia en cada envío.
¿Por qué no hay evidencia de quién recibe?
Cuando haya dudas sobre la entrega, debemos iniciar un proceso de verificación para revisar la información disponible. Si cuentas con algún detalle adicional o evidencia que pueda ayudar a aclarar la situación, compártela con nosotros para agilizar la gestión.
¿Por qué no me pueden dar el número del mensajero?
Para garantizar un servicio seguro y eficiente, nuestro equipo de mensajería utiliza líneas habilitadas solo para llamadas salientes. Si requieres información sobre una entrega, nuestro equipo de atención está disponible para ayudarte en todo momento.
Protege tus envíos tomando en cuenta las siguientes consideraciones:

ARTÍCULOS PROHIBIDOS:

  • Materiales y residuos peligrosos.
  • Armas de fuego.
  • Objetos punzocortantes (cuchillos, machetes, navajas, etc.).
  • Drogas, psicotrópicos y estupefacientes sin receta médica.
  • Billetes y anuncios de lotería extranjera. Dinero, títulos de crédito (cheques, cartas porte, pagarés, etc.) al portador o negociables.
  • Joyas.
  • Órganos, tejidos y cadáveres humanos.
  • Alimentos perecederos (carne, pescado y mariscos frescos, lácteos y sus derivados y todos aquellos que requieran refrigeración para evitar rápida descomposición).
  • Cigarros electrónicos.
  • Pieles y cueros de animales.
  • Plantas y animales (vivos o muertos, taxidermia).
  • Tinta (serigrafía).
  • Embalaje caja de huevo.
  • Bolsas negras.
  • Embalaje caja con certificación UN.
  • Embalaje caja reciclada con etiquetas de riesgos (rombos).
  • Marfil.
  • Huevo fértil.
  • Artículos ilegales, falsificados, contrabando o prohibidos, piratería.
  • Pornografía o contenido ofensivo.
  • Semillas, salvo frijol y maíz en cantidades limitadas.
  • Vidrio, líquidos, productos y/o desechos biológico infecciosos.

Los materiales peligrosos se definen de la siguiente forma:

CLASE EJEMPLOS
1 Explosivas Protección, explosivos, cartuchos, balas.
2 Gases Tanques de gas butano, oxígeno, extintores, encendedores de gas.
3 Líquidos Inflamables Gasolina, acetona, pintura a base de solventes, alcohol, limpiadores de inyectores.
4 Sólidos Inflamables Cerillos, sodio, potasio.
5 Sustancias comburentes y peróxidos orgánicos Limpiadores caseros, tintes para el cabello.
6 Sustancias tóxicas y sustancias infecciosas Venenos, gases con sangre, agujas, navajas usadas, pesticidas, insecticidas.
7 Material radiactivo Uranio, plutonio.
8 Sustancias corrosivas Baterías de carro, ácidos.
9 Sustancias y objetos peligrosos varios Hielo seco, aerosoles, bolsas de aire de seguridad para carro.
¿Me pueden dar un documento que valide el extravio/Robo/devolución que me comentas?
Mantenemos informados a remitentes y vendedores sobre cualquier incidencia para que puedan brindarte una solución adecuada. Si tienes dudas sobre el proceso de reembolso o reenvío, te recomendamos consultarlo directamente con ellos.